Blog

Bất kể bạn đang kinh doanh loại hàng hóa, lĩnh vực hay quy mô hoạt động như thế nào, tất cả doanh nghiệp đều hướng đến mục tiêu cuối cùng – bán được hàng. Tuy nhiên, lượng khách không ổn định, nhiều khách hàng chỉ đến “vãng lai” và không quay trở lại, gây ra không ít trăn trở trong quá trình kinh doanh bền vững của doanh nghiệp. Làm thế nào thương hiệu có thể xây dựng một nhóm khách hàng trung thành, là những người luôn yêu thích và mua hàng của bạn mọi lúc, mọi nơi?

Lưu ý: Chất lượng là yếu tố tiên quyết giữ chân khách hàng tốt nhất của doanh nghiệp nên chúng ta sẽ không cần đề cập đến trong bài viết này. 

Hãy cùng khám phá 6 phương pháp Digital Marketing giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng sau đây:

1. Tương tác trên mạng xã hội

Theo thống kê vào tháng 1 năm 2021, tại Việt Nam đang có hơn 72 triệu người sử dụng mạng xã hội, tăng hơn 7 triệu người dùng so với năm 2020. Con số “biết nói” đáng kinh ngạc này cũng đủ chứng minh rằng Social Marketing là một hạng mục vô cùng tiềm năng để bạn tiếp cận và tương tác, xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Bạn biết đấy, đã gọi là xây dựng “mối quan hệ” thì phải đến từ 2 phía, chẳng ai muốn yêu đơn phương và cũng chẳng ai muốn rơi vào trạng thái nửa vời, “thích không nói, ghét không la”. Sẽ ra sao nếu bạn là người độc thoại với chính mình mà không nhận được sự hồi đáp, tôi đoán rằng bạn sẽ cảm thấy tức giận, cô độc, chán nản,… vì chỉ có bạn là người có thiện ý muốn “vun xới” tình cảm.

Với thương hiệu cũng vậy, việc tương tác với khách hàng trên mạng xã hội là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng giúp bạn tạo dựng nên một mối quan hệ bền vững trong tương lai thông qua các hoạt động đơn giản như: phản hồi tin nhắn và bình luận nhanh chóng; tư vấn tận tình; chăm sóc khi khách hàng khi họ gặp khó khăn; tạo ra những cuộc trò chuyện thú vị,… Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được sự gần gũi của thương hiệu, họ như được hỗ trợ tận tình bởi một chuyên gia, một người bạn; chứ không phải như đang trò chuyện với một “cỗ máy” biết soạn thảo văn bản. Hãy học cách giao tiếp với khách hàng của Durex:

Khách hàng là người không muốn chờ đợi lâu, nếu họ tương tác mà không nhận được sự phản hồi hoặc phản hồi quá chậm, khách hàng sẽ cảm thấy như bị “bỏ rơi”, sau đó là tức giận và sẽ chẳng muốn giao tiếp với bạn một lần nào nữa. Họ sẽ đi trò chuyện với đối thủ cạnh tranh của bạn thay vì nói chuyện với bạn.

Không chỉ dừng lại ở việc tương tác với khách hàng, doanh nghiệp cũng có thể tương tác với những bài viết khác trên mạng xã hội để tạo nên sự gần gũi với cộng đồng, gắn kết với với các user một cách hài hước, dí dỏm,… như cách mà các thương hiệu này đã làm:

Ngoài ra, các doanh nghiệp cũng có thể tận dụng các công cụ trả lời tin nhắn tự động như chabot để giúp mình tiết kiệm thời gian, đồng thời giải quyết được bài toán phản hồi ngay lập tức và không để khách hàng phải đợi lâu. Tuy nhiên, bạn cũng cần phải thiết lập nên những kịch bản chatbot thú vị để “giảm bớt” tâm thế giao tiếp với một “cỗ máy” vô hồn. Hãy tập trung nhiều hơn vào các câu hỏi đối đáp để thu thập thông tin và gửi đến cho khách hàng những lời tư vấn có giá trị. Một tip nho nhỏ là bạn nên gọi tên của khách trong lúc giao tiếp để họ cảm thấy như được cá nhân hóa và chăm sóc đặc biệt hơn, thay vì nói “chào bạn” bạn có thể nói “chào chị Thu”, “chào anh Sơn” chẳng hạn. 

2. Thiết lập hệ thống đa kênh chăm sóc khách hàng

Làm digital marketing đa kênh cần ghi nhớ: “Khách hàng ở đâu, chúng ta phải có mặt ở đấy”. Sẽ ra sao nếu khách hàng đang cần sự tư vấn, nhưng lại không tìm ra được cách thức để liên hệ với thương hiệu, tất nhiên là họ sẽ liên hệ với đối thủ của chúng ta để nhận được sự hỗ trợ khác.

Chất lượng của quy trình tư vấn và giải quyết khiếu nại cũng đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Như đã đề cập ở trên, khách hàng là người không muốn chờ đợi lâu, khi họ đang có những thắc mắc, khiếu nại khẩn cấp cần giải quyết, nếu lúc này đội ngũ tư vấn không chuyên nghiệp hay hệ thống phản hồi chậm chạp sẽ khiến họ không hài lòng, và đó sẽ là “lần đầu cũng như lần cuối” khách hàng trải nghiệm sản phẩm của bạn.

Hãy chăm sóc và mang đến cho khách hàng những điều tốt nhất và xem họ như người nhà. Để làm được điều đó, doanh nghiệp cần phải có một quy trình tư vấn hay giải quyết khiếu nại chuyên nghiệp và đa kênh. Khi khách hàng có nhu cầu, họ có thể liên hệ với bạn ngay lập tức và ở bất cứ đâu: email, số điện thoại, hộp tin nhắn, bình luận trên mạng xã hội, hay thậm chí là chatbot trò chuyện trực tiếp.

Trong hoạt động CRM thường có 1 câu nói truyền tai như thế này: “Chi phí để tạo ra một khách hàng mới gấp 5 lần chi phí giữ chân một khách hàng cũ”. Chúng ta đều hiểu rằng, để tạo ra được 1 khách hàng trung thành không phải đơn giản, nhưng đây là điều bạn phải làm để mang đến những giá trị tối ưu và bền vững trong tương lai.

3. Đăng tải các bài viết hữu ích và có giá trị

Đây là một phương pháp đơn giản, không tốn nhiều chi phí mà doanh nghiệp có thể làm để thu hút khách hàng tiềm năng và tạo ra những khách hàng trung thành thông qua việc đăng tải những bài viết có giá trị. Theo bạn, như thế nào là một bài viết có giá trị là gì?

Có nhiều ý kiến cho rằng, những bài viết hài hước trên mạng xã hội thường chỉ mang tính giải trí cao nhưng lại “sáo rỗng” về mặt nội dung, chúng chẳng mang lại thông tin bổ ích gì cho người đọc cả. Điều này có thể đúng nhưng cũng có thể sai, có nhiều nội dung tuy không mang đến giá trị nội dung nhưng nó lại mang đến những giá trị cảm xúc tuyệt vời. 

Giả dụ, hôm nay bạn có một ngày đi làm mệt mỏi, về nhà với mong muốn tìm một thứ gì đó để xua tan áp lực. Sẽ ra sao nếu lúc đó bạn lướt qua một bài viết cố nhồi nhét vào đầu bạn những thông tin dài đằng đẵng mà Doanh nghiệp cho là bổ ích. Bạn sẽ xem nó như là một món quà hay là một “hình phạt”?

Theo chúng tôi, bài viết có giá trị không nhất thiết phải là nội dung cung cấp những thông tin hữu ích, những tip hay ho mà còn cần mang lại giá trị tinh thần sâu sắc, gợi lên những cảm xúc đặc biệt, giúp khách hàng giải quyết một vấn đề tinh thần mà họ đang gặp phải. Thương hiệu cũng như vậy, nếu bạn mang đến cho khách hàng sự hứng thú, họ càng muốn khám phá và tương tác với bạn nhiều hơn.

Tùy vào hoàn cảnh hay khách hàng mà nội dung được xem là phù hợp hay không. Chính vì thế các thương hiệu cần lưu ý, linh động, xen kẽ lồng ghép để tạo nên những bài đăng đặc sắc cho trang.

Hãy thăm dò đối thủ cạnh tranh xem họ đang làm gì, đồng thời nghiên cứu nội dung và từ khóa mà khách hàng đang quan tâm để tạo ra những bài viết phù hợp cho website. Bạn có thể tham khảo thêm nhiều bài viết của BRNDY, chắc chắn sẽ mang lại những lời khuyên thú vị và hữu ích cho hoạt động Digital Marketing và Truyền thông.

Ngoài ra, khám phá thêm những nền tảng Video ngắn phổ biến hiện nay như TikTok sẽ giúp thương hiệu truyền tải thông điệp một cách ngắn gọn và trực quan.

4. Tri ân khách hàng bằng các chương trình khuyến mãi, giảm giá

Khuyến khích người tiêu dùng mua hàng bằng cách tạo ra các chương trình ưu đãi là một “tuyệt chiêu” khá hiệu quả vì khách hàng luôn muốn mua sản phẩm chất lượng cao với mức giá hời. Tuy nhiên, phương pháp này cần được cân nhắc với chiến lược kinh doanh một cách thông minh, nhằm tránh tình trạng rơi vào vòng xoáy “đại hạ giá” và làm khách hàng chủ quan đợi giảm giá mới mua.

Để tránh điều đó, doanh nghiệp cần tạo ra các chương trình khuyến mãi khéo léo như các mã giảm giá hay ưu đãi độc quyền “chỉ dành riêng cho bạn” – sẽ khiến khách hàng cảm giác như ưu đãi này có 1-0-2 và họ đang được chăm sóc đặc biệt.

Ngoài ra, đối với các khách hàng đang quan tâm đến SP-DV và ghé thăm website để xem chi tiết sản phẩm hoặc lưu sản phẩm vào giỏ hàng nhưng chưa thanh toán, lúc này doanh nghiệp có thể Re-marketing đến khách hàng để nhắc nhớ, đồng thời, gửi tặng họ một ưu đãi kích thích khách hàng hành động nhanh hơn, như thông báo “sản phẩm sắp hết hàng” hay “ưu đãi 10% trong hôm nay”. 

Gửi tặng ưu đãi đặc biệt cho khách hàng nhân ngày sinh nhật, hoặc gửi mã giảm giá cho khách hàng đã lâu không sử dụng sản phẩm cũng là một cách thức xây dựng mối liên kết chặt chẽ với khách hàng. Tất cả việc trên đều thể hiện sự cảm ơn và trân quý của bạn đối với khách hàng, tạo nên sự gắn bó lâu dài với thương hiệu hơn.

5. Chia sẻ cảnh hậu trường

Chia sẻ các nội dung behind-the-scene (hậu trường) để nhân cách hóa thương hiệu, từ đó giúp khách hàng thấu hiểu bạn nhiều hơn và tạo mối quan hệ gắn kết giữa hai bên. Đây đồng thời là cách thu hút lượng tương tác cực kì cao trên mạng xã hội.

Với dạng nội dung hậu trường như livestream, góc đời sống nhỏ trong văn phòng, những nội dung như thế này nên thực tế, dễ chịu và đồng cảm. Điều này cuốn hút khách hàng như một “người trong cuộc”, cho họ cảm nhận kết nối sâu sắc với thương hiệu.

6. Cung cấp nguồn tài liệu miễn phí

Đối với những người ham học hỏi và muốn làm những điều mới, họ luôn trân trọng những nguồn tài liệu hữu ích cho việc trau dồi kiến thức. Vì thế, bạn nên trao giá trị cho khách hàng bằng những dụng cụ và nguồn tài liệu miễn phí, khoá học hữu ích – phù hợp với mọi đối tượng như công cụ thiết kế (designer), tài liệu kiến thức (học sinh, sinh viên), phần mềm quản lý (doanh nghiệp). Mọi người dễ bị cuốn hút bởi đồ miễn phí, và đây cũng là một phương tiện để thu hút khách hàng đến với bạn nhiều hơn.

Chẳng hạn như Canva – trang web thiết kế hình ảnh nổi tiếng dành cho người không chuyên, đang cung cấp miễn phí rất nhiều mẫu, phong cách và công thức thiết kế những bài đăng Instagram, ảnh bìa Facebook hoặc logo. Việc cung cấp những tài liệu miễn phí như thế này đã thu hút khách hàng tập làm quen với nền tảng Canva, giúp ghi điểm khách hàng và thương hiệu có thể xây dựng nên tệp khách hàng trung thành từ đây.